餐饮成功的主要秘诀之一，绩效管理篇

什么是绩效管理呢，为什么要实施绩效管理呢？首先要做绩效管理，就要从绩效考核开始了解，所谓绩效考核，就是店铺在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对店铺员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程。

那绩效考核的作用有哪些呢？

第一，鼓励员工做好基础工作，突出个人销售贡献并达成店铺整体销售目标。

第二，引导员工正确做好销售服务工作，持续提高顾客购物的满意度。

对于一个店铺来讲，绩效管理决定了一个店铺的发展和未来。好的绩效管理体制和方法，可以让一个店铺更有凝聚力；同时，好的绩效管理方法可以让店铺的管理更加轻松有序。店铺的绩效管理其实就是人的管理，所以不能一味地依赖规章和制度，同时要兼顾每个人的个性和不同的状况。店铺的绩效管理其实是一个包含制度、技巧与心理等多个方面的综合管理。很多人都觉得当领导很容易，只需要指挥员工工作和监督就可以了，但是事实上并不是这样简单。在绩效管理的每个细节中都存在着科学的依据和规律，同时也都隐含着人性的光辉。有句名言说“绩效管理就是追求一种调和”，要真正学会店铺的绩效管理，就要学会协调店铺所有人员之间的关系，同时还要学会应对店铺发生的所有的常规、突发事件，只有这样才能够真正管理好一个店铺。在实施绩效管理之前要做到几个工作内容，

第一，设定员工配置标准：那什么是员工配置标准呢？所谓员工配置标准是指一家餐厅在其营运中所需要的员工人数。对员工来说，还包括其餐饮服务技术程度、接待与应付客人的能力、需要培训的时间、员工的待遇等，这些都是员工配置的基本内涵。配置的标准因销售规模与营运形态不同而存在差异。此外，还要员工配置标准的通则，虽然餐饮服务员工的配置标准不能一概而论，但有一个通则可以遵循，那就是员工人数（包括技术性的、合格性的、无经验的）一定局限于实际需要的最低限度以内，这样才不致浪费人力而影响劳务成本效益。为了减低劳务成本、有效地发挥人力，餐饮经理必须制定一套完整的监督与考核制度，使所有员工都能在规定的标准下从事工作。

第二，要如何做工作效率评定，工作效率评估的方法到目前为止，在餐饮界尚没有一个普遍适用的标准方法来评估餐饮服务人员的工作效率。目前常用的一种方式是以在某一特定期间内（如一小时或一天）一位服务员所曾服务过的客人人数作为衡量其工作效率的标准。因为服务员每天服务过的客人人数或餐桌数是可以掌握并加以记录的，而客人的平均消费额通常不会相差太远。于是便可运用以下公式：每个工作小时的客人数=接受服务的客人总人数/员工工作的总时数。通过依据上式所得平均数，便可比较出各个服务员的工作效率以及当天各个小时的工作效率。

例如，如果每个工作小时接受服务的客人平均数是12人，而某些服务员仅达到10位客人，显然是不够标准的。这时主管就要采用鼓励或打气的方式，看其成绩是否能够改进。同样情形，如果员工在某一特定时间内所达到的工作效率标准高于其他时间，这情形便可用以评估是否在销售平常时间员工的配置太多。

下面要讲的就是绩效管理实施过程中也需要设计完善的奖励制度，

首先，确保员工奖励的效益，经营餐饮业的目的是服务客人、创造利润。实施员工奖励制度，可促使员工提升工作效率、保证服务质量、节省费用、增加收益。因此，推行奖励制度，将使酒店与员工双方均获利。奖励制度是从业者增加的收益中支付奖金或红利给员工。因此，对餐厅而言是稳赚不赔，对员工而言则是多一分努力就多一份奖励。奖励制度具有以下效益，如提高经营绩效、减少加班、改进工作方法、精简从业人员、减轻管理监督工作、增加业务效益及员工收入。

其次，奖励制度的效益是什么呢？

第一，提高经营绩效让员工要得到奖励，必须先提高绩效。所谓提高绩效，包含提升工作效率、服务品质、减少浪费损失、达成业绩等。提高绩效与获得奖励的良性循环，对于餐饮业者及员工双方是一种互利的双赢策略。

第二，通过精简从业人员来实施奖励制度，促使员工想获得奖金，就必须努力工作。例如，某餐厅奖励制度实施前，一个服务员在销售尖峰时间可服务3张餐桌，12张餐桌则需4位服务员；实施奖励制度后，一个服务员可以照应4张餐桌，因而可节省一人，所节省一人的人事费用，可提拨一半作为奖金。

第三，减少加班的方式实施奖励制度，让员工正常工时内努力工作，工作效率提高即可获得奖金，加班工时也可减少。

第四，减轻管理监督工作，因为人都有惰性，如无奖励制度，员工难免产生偷懒心理。有了奖励制度，为了获得奖金，即使管理人员不在场，员工也能自动自发努力工作，这样可减轻管理者督导的工作。

第五，通过改进工作方法来实施奖励制度，员工如想多拿奖金，除努力工作外，还必须充实自己的专业知识及提升工作能力，研究改进工作的方法及服务流程，以降低成本，减少损耗。

第六，增加业者收益及员工收入，因为奖励制度实施以后，服务质量提升，产品质量稳定，销售额增加，成本降低，餐厅利益自然水涨船高，员工收入也将攀升，进一步强化了员工的向心力及忠诚度。任何一个店铺的不断发展成长都依赖于其内部所有员工的共同努力和不断进步。员工的每一点进步都会推动店铺的发展。因此，经营者只有为员工提供良好地成长平台，提升员工价值，才能创造“双赢”成长。员工成长将是店铺未来生存的基础，在店铺发展的同时，要使员工各方面也获得发展。经营者就要为他们设计出一条成长的道路，帮助他们成长，以实现他们的使命和目标。同时为他们提供施展才华的舞台，让员工从起步到成长，进一步成才，直至成功，既实现员工个人的理想，又为店铺未来生存添砖加瓦，为店铺发展注入了不竭的动力。

要长久地留住人才，店铺就必须为员工制定个人发展规划以及明确的通过绩效管理方式的奖励制度。那奖励员工的方式可分为经济性的物质奖励及非经济性的精神奖励。奖金属于经济性的奖励，不过金钱虽然诱人，但也不能忽略非经济性精神奖励的配合。

第一，经济性奖励，经济性奖励是给予奖金的直接报偿，因为金钱能够满足欲望，奖金于是成为引发工作动机的诱因，另外还有间接的金钱报偿，如福利、保险、退休金等。一般餐饮业以经济性的奖金办法最为普遍，但并非最有效，因为非经济性的精神奖励，同样可以激励员工士气。

第二，就是非经济性奖励，非经济性奖励是指金钱以外的精神奖励，一般来说，包含以下各项,公开表扬：如对工作表现优良的员工予以公开表扬，并发给奖状。公开表扬可以在集会时进行，也可以在内部资料上以文字的形式进行。行政奖励：对工作绩效优良的员工给予记功、嘉奖的行政奖励，而记功、嘉奖可作为考绩升职等加分的依据。职业晋升：让绩效优良的员工晋升较高的职位，使其取得较高的地位与待遇，工作起来更有成就感、归属感，这也是奖励的一种。最后要讲的是，员工奖励制度执行原则，首先要制定合理标准，奖励标准必须明确、合理、可行，如果标准偏高，则员工不易达到，缺乏激励作用；如果偏低，则员工易于达成，失去奖励意义。一般以餐厅与员工双方均获利为合理标准。其次，就是信守奖励标准，就是奖励制度必须要有持续性，不可因员工获得奖金增多而逐渐提高标准、降低奖金。再则，不可流于形式，记住奖金办法切忌流于形式，变成固定性津贴，这将无法提高绩效，且破坏奖励制度的精神，制度如有缺失应立即修正。还有，实行复因素，那就是同一家餐厅内，因工作性质不同，应有不同的奖励因素与奖励办法。例如，对厨房工作人员的奖励因素，必须兼顾菜肴质量、食材成本、安全卫生等，而外场服务人员则必须兼顾工作量、服务质量、降低损耗等。除实行个别奖金外，也可同时实行小组奖金或团体奖金。最后，计算力求简单、公开，奖金办法经常涉及销售额及成本，因此只有公开才能减少员工的猜疑。而且，奖金计算公式必须简单明了，让员工随时可以知道自己的目标与奖金数额，员工才能感受到勤奋工作的重要性，才能使奖励制度真正发挥效用。

绩效评估是整个酒店人力资源管理的控制系统，有监督、控制、反馈并最终提高组织绩效的作用。目前，大多数店铺员工绩效评估采用目标管理法，这种形式的绩效评估是针对员工过去某段时间的工作进行的，是一种过去式，而对于培训信息和引导员工成长方面很少涉及。因此，要将以过去式为主的店铺员工绩效评估体系改变为以“将来时”为主，首先要改进“员工工作评估表”，要通过绩效评估来引导员工实现职业发展。这样做，有利于员工认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；有利于员工获取店铺内部有关工作机会和职位的信息；有利于员工确定职业发展目标；有利于员工制定行动计划，以实现职业发展目标。

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